Ein funktionierendes Fehler- und Beschwerdemanagement kann ein Unternehmen lernfähig machen und zu einer ständigen Verbesserung der Dienstleistung, der Produkte, aber auch der Arbeitsbedingungen führen. Daher ist es für Unternehmen interessant und gewinnbringend, sich mit dem Thema zu beschäftigen.
Im Qualitätsmanagement wird ein Fehler schlicht als „Nichterfüllung einer Anforderung“ definiert. Diese Anforderung kann beispielsweise eine objektive medizinische Notwendigkeit (Patient erhält die benötigten Medikamente in der richtigen Dosierung), eine Erwartungshaltung des Patienten (Wenn ich schon krank bin, soll wenigstens das Essen schmecken) oder eine rechtliche Anforderung (bei der Blutentnahme müssen Sichere Instrumente verwendet werden) sein.
Die Nichterfüllung der Anforderung - der Fehler - kann zu einer Gefährdung des Patienten, zu einem Risiko für die Beschäftigten oder zur Unzufriedenheit interner und externer Kunden führen.
Daher ist es wichtig, aus Fehlern zu lernen, die Ursachen der Fehler zu ergründen und durch geeignete Maßnahmen eine Wiederholung des Fehlers zu vermeiden. Dabei ist es unerheblich, ob der Fehler selbst entdeckt oder der Betrieb in Form einer Beschwerde auf den Fehler aufmerksam gemacht wurde. Entscheidend ist, dass es entsprechende Meldewege und ein systematisches Verfahren zum Umgang mit festgestellten Fehlern gibt.