Noch bevor das erste Wort gesprochen wird, mustern sich (in der Regel) die Gesprächspartner gegenseitig. Dieser kurze Moment ist üblicherweise der Startpunkt jeder Kommunikation. Der Blickkontakt und die darauf folgende Ansprache sorgen dafür, dass sich die Partner gegenseitig bewusst wahrnehmen.
In Gesundheitseinrichtungen kommt der Kontaktaufnahme – mit Patienten, Bewohnern, Klienten oder Angehörigen – eine ganz besondere Bedeutung zu.
Auch wenn sich die Kontaktaufnahme beim Patienten oder Bewohner durch eingeschränkte Wahrnehmung infolge körperlicher Einschränkungen oder Stressreaktionen schwierig gestalten kann: Ohne erfolgreiche Kontaktaufnahme führt jede verbale Deeskalation ins Leere.
Die Aufnahme der Kommunikation ist zunächst eine nonverbale Aufgabe.
Augenhöhe
Je nach Ausstattung und Möglichkeiten einer Gesundheitseinrichtung sollte die Kontaktaufnahme unter der Maßregel der gleichen Augenhöhe vollzogen werden. Sitzt also der Patient oder Bewohner, sollte sich der Beschäftigte – falls das möglich ist – im Zuge der Aufnahme der Kommunikation zu ihm setzen oder sich zu ihm hinunterbeugen.
Position zueinander
Idealerweise stehen bzw. sitzen sich die Beteiligten nicht direkt gegenüber, sondern in einem Winkel zueinander (um eine Konfrontation zu vermeiden).
Körpersprache
Um Offenheit zu signalisieren, sollten die Arme und Beine des Beschäftigten nicht gekreuzt sein. Auch eine entspannte Körperhaltung trägt zu einer gelasseneren Atmosphäre bei. Ein wohlwollender und nicht starrender Augenkontakt ist ohnehin unabdingbar. Die sprachliche Kommunikation muss auf diese Offenheit hin abgestimmt werden.
Verbaler Kontakt
Den Patienten mit seinem Namen höflich und wertschätzend ansprechen. Den Patienten laut ansprechen, wenn er beim ersten Mal nicht reagiert hat. Die Lautstärke aber sofort zurücknehmen, wenn der Kontakt (z.B. Augenkontakt) da ist. Die Stimme und Satzmelodie darf bei der Erstansprache keinesfalls streng oder zurechtweisend wirken, sie sollte klar und fest, aber trotzdem melodisch und fragend klingen.
Gegenüber der verbalen Kommunikation ist die nonverbale lange unterschätzt worden. Heute weiß man, dass der nonverbale Anteil an einer gelingenden Kommunikation mindestens genauso groß ist wie der verbale Anteil, wenn nicht sogar größer. Neben der höflichen und wertschätzenden Kontaktaufnahme ist eine zurückhaltende, aber dennoch mitbestimmende Kommunikationshaltung von zentraler Bedeutung, um den Patienten zu signalisieren, dass sie wertgeschätzt werden und ihre Anliegen willkommen sind.
Gelingt eine Kontaktaufnahme nicht beim ersten Mal, so muss dies nicht gleichbedeutend mit einer generellen Ablehnung sein, sondern ist möglicherweise der aktuellen Belastungs- und Krisensituation geschuldet. Unter Umständen sind mehrfache Kontaktaufnahmen, insbesondere bei kognitiv eingeschränkten oder emotional belasteten Patienten notwendig.
Aktives Zuhören
Aktives Zuhören bedeutet die positive Aufnahme des Gehörten und Wahrgenommenen sowie die aktive Rückmeldung, dass die Botschaften des Patienten verstanden wurden. Kopfnicken, zustimmende Laute oder ein klares "Ich verstehe" oder "Das ist mir deutlich geworden" sind ebenso hilfreich wie ein aktives Nachfragen bei Unklarkeiten "Verstehe ich richtig, dass...?". In diesem Zusammenhang können dann nicht eindeutige Aussagen problematisiert oder um Bestätigung von Vermutungen gebeten werden.
Zurückgezogen:
Der hier verwendeten Texte und Medien wurden aus der DVD „Risiko Übergriff – Konfliktmanagement im Gesundheitsdienst“ (Stand: 2010) entnommen.