Kommunikation in Einrichtungen des Gesundheitsdienstes
Die Erfahrung zeigt, dass eine gelungene Kommunikation der Schlüssel zur Deeskalation ist. Kommunikation spielt eine zentrale Rolle in unserem Leben. Ohne Kommunikation, d.h. ohne den Austausch von Informationen oder das Mitteilen von Gefühlen, ist ein menschliches Miteinander nicht möglich. Wir übermitteln Botschaften nicht nur über das gesprochene Wort, sondern auch wesentlich über Mimik, Gestik, Körperhaltung, Blickkontakt, Stimmlage usw. Empfangene Signale bewerten wir nach unseren Vorstellungen, Haltungen und Erwartungen. Unsere Reaktion ist sehr häufig intuitiv, spontan und geprägt von einem persönlichen Wahrnehmungsmuster.
In Einrichtungen des Gesundheitsdienstes muss das Personal eigenverantwortlich und selbstreflektierend in der Lage sein, seine Kommunikation auf die besondere Situation von Patienten, Bewohnern und deren Angehörigen auszurichten. Eine gelungene Kommunikation bedeutet, dass jeder die Botschaft seines Gegenübers so versteht, wie dieser sie gemeint hat.
In den Gesundheitsberufen ist die Funktion der Kommunikation lange Zeit unterschätzt worden. Während man in der Psychiatrie und verwandten Bereichen schon länger davon überzeugt ist, dass Kommunikation ein sehr wichtiges "Handwerkszeug" darstellt, wurde diese besondere Bedeutung der Kommunikation in den übrigen Gesundheitsbereichen erst in der jüngeren Zeit zunehmend erkannt. Darunter ist zum Beispiel die gemeinsame Entscheidungsfindung zwischen medizinischem Personal und Patienten (engl. Shared Decision-Making), aber auch viele Alltagshandlungen in den Einrichtungen des Gesundheitsdienstes zu verstehen.
Aber auch die regelmäßige und umfassende Transparenz über die Schritte, die mit dem Patienten gegangen werden sollen, gehört dazu sowie die generelle Einbeziehung der Patientenperspektive auch in vermeintlich weniger wichtige Entscheidungen.
Über die rein rationale Kommunikation hinaus ist auf die Botschaften zu achten, die nicht explizit gesendet werden. Dazu gehört beispielsweise die emotionale Befindlichkeit, die quasi jeder kommunikativen Botschaft anhängt. Angst, Belastungen oder Ärger, deren Identifizierung für die Deeskalation von zentraler Bedeutung sind, lassen sich auf diese Weise recht früh erkennen und in die Deeskalationsstrategie einbauen.
Eine professionelle Kommunikation kann deeskalierend wirken. In diesem Bereich geschulte und regelmäßig trainierte Beschäftigte wissen, wie sie mit kritischen Situationen umzugehen haben. Konzentriert sich ihre Wahrnehmung auf die Gefühle und Bedürfnisse des Patienten, sind Beschäftigte in der Lage, die Kommunikation zielgerichtet darauf auszurichten und die Stressbelastung zu reduzieren.
Zurückgezogen:
Der hier verwendeten Texte und Medien wurden aus der DVD „Risiko Übergriff – Konfliktmanagement im Gesundheitsdienst“ (Stand: 2010) entnommen.